本当は、月額制カスタマーサクセス、問題発見サービス?

長谷川 雄治
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月額制Webサイト制作サービスを謳いながら、「本当は違うんだけどなぁ」とも思い続けていましたが、ここで改めて開示します。Webサイト制作とカスタマーサクセスの関係性、また問題解決ではなく問題発見に取り組み理由など、ザックリ解説しています。

ペルソナの話や文章表現の話など、作劇、創作由来の枝葉末節の話題を続けてしまいましたが、BLUE B NOSE(以下:BBN)のサービスについて、もっと大きな部分もまだまだ伝え切れておりません。
今回は、すでにどこかで触れたかもしれない背景、裏メニューのお話を。
BBNがちょっと違うのは、料金体系や表示速度にこだわる制作スタイルだけじゃないというのを、解説します。

目次

月額制Webサイト制作サービスなら、Webサイトを作ってくれればそれでいい?

BBNは確かに、月額1万円を基本料金に設定している月額制Webサイト制作サービスです。
だったら、料金分のWeb制作を提供すればいい。コンサルティングやマーケティング支援、SEO対策を大々的に掲げていない以上、せいぜいより良いものを作るためのプロデュースやディレクション、あるいはデザイン、原稿作成の提案程度で十分でしょう。欲を言えば、それらをよりよく活かすための提案、活用方法の指南ぐらいはあっても良いかもしれない。

月額制Webサイト制作を掲げているのなら、それだけあれば十分だし、それ以外もそれ以上も求めていないから、「こちらからお願いすることだけ」対応してくれればいい?
大変残念ながら、BBNのサービスとして「お客様のご要望に(そのまま)お応えする」は含まれていないので、ご対応しかねます。

月額制Webサイト制作サービスを掲げているにも関わらず、「Webサイトを作るだけ」のメニューはご用意していません。ただWebサイトを作るだけであれば、月額制など採用せず、普通に目安となる基本料金を掲げ、ご要望に応じた見積もりを作成し、決めた通りに作る方が簡単だし、Web制作事業としても安定します。

あえて制作費用に相当する部分をグッと下げ、月額制という変なサービス体系を採用しているのは、本当の目的や目標が「(良い)Webサイトを作るだけ」ではないから。我々が本当に提供したいこと、やりたいことを実施するためにはこの方が良いという判断です。

ちなみに、BBNが本当にやりたいことというのは「カスタマーサクセス」と「問題発見」の2点。なぜそれをやりたいのか、なぜそこに拘泥するのかを解説していきましょう。

事業の成功とWebサイトは結びつきを強めつつある

まだまだ紙やアナログ寄りの媒体が強い業界は存在しますし、SNSや広告と連動するLPがあれば十分という考え方もよく分かりますが、コーポレートやブランドのオフィシャルサイト、いわゆるHPと呼ばれる類のWebサイトや、ブログ機能、オウンドメディアも兼ねたWebサイトへのアクセス状況、成長具合と事業の成功というのは、だんだん切り離しにくくなっています。

いわゆるSaasやその他Xaasの中核を担うWebサイト、プラットフォームが不可欠なサービスなら当然ですが、そうではない事業であっても、Webサイト、いわゆるHPや公式サイトを脇に置いておざなりにしておいて良い時代は過ぎ去りつつあると言えるでしょう。

Webを含めたデジタルなマーケティングと、そこに含まれないアナログなマーケティングと、どちらか一方だけで事業を成長させるのは難しい時代になって来ました。どちらも活用しなければならないとなると、デジタルの方の取り組みの中核を担うのはやはり、特にコーポレートやブランドの公式サイトやHP、オウンドメディアなど、主要な独自ドメインを割り当てるWebサイト(実質は独自ドメインそのもの)となるでしょう。

エンドユーザー(候補)は商品やサービス、ブランドの存在を認知した時、その中身や販売元、運営母体を調べるでしょう。その指名検索に答えるために、独自ドメインを割り当てたサイトへストック型の公式アナウンスを蓄積し、独自ドメインの評価を上げる取り組みをするでしょう。検索をした時により多い露出をするために、ブログ記事やページを増やして対象となる項目を増やす取り組みや、既存コンテンツのメンテナンスといった取り組みもするでしょう。

認知や周知を広げた後、購入するまでに一回ぐらいは公式情報や正確なアナウンス、責任の所在を確かめるはず。その商品やサービスを購入すると決めた決断、判断に誤りがなかったか、あるいはその商品、サービスを使うことで誤って誰かを傷つけることにならないかなど、購入する前の不信感を拭い、安心材料を増やすお守りのような役割、購買行動における最終防衛ラインのような役割を、公式サイトやHPが果たしてくれるでしょう。

つまり、事業の認知拡大や収益の増加と、Webサイトへのアクセス増加、指名検索の増加は幾らかの相関関係が生じる可能性があります。正の相関関係が認められなくても、アクセス解析から何かしらのシグナルを掴むことは可能です。

アナログなマーケティングを含めたキャンペーンや何かしらの施策がどうなったのか、反応や反響を計測、検討するためのツールにも使えますし、そこで得たヒントが事業の成功を後押するというのも珍しくないでしょう。

独自ドメインや公式サイト、HPは事業活動やマーケティングにおける重要性を時代に合わせて変化させることはあっても、欠くことは難しい時代、更に言うと事業の成功と連動、直結しつつある時代になっています。
そんな時代の事業活動に、ただWebサイトを作るだけ、あるいは時代のトレンドに合わせて定期的に新調するだけ、で十分でしょうか?

お客様の事業をお客様以上に理解し、お客様以上に伝える相手のことも分かった上で情報発信、あるいはWebサイト制作、Web活用をお手伝いする。BBNでは、顧客や事業活動の成功、あるいは成長を見据え、できる範囲でコミットメントも織り込んだWebサイト制作を心がけています。

継続利用が必須な分、Webサイトが貢献し続けなければならない

BBNは、月額制Web制作サービスです。
お客様の事業活動や、BBNの利用を継続していただくには、BBNが作成、ご提供するWebサイトが、事業活動や売り上げに対してしっかり貢献し続ける必要があります。実際には、制作の頑張りも加味してお付き合いを続けていただいていますが、お客様の事業活動にもっとコミットメントし、具体的な数字が残せるところまで貢献しなければならないと、自らの領域を弁えず、不相応の責任も感じています。

我々のわがままで、お客様の事業活動が終了してもWebサイトの掲載を続けさせていただく事例もありますが、基本的にはお客様の事業活動、サービスの継続に付随して、BBNのご利用、Webサイト制作サービスのご利用があると考えています。事業活動の一環であるからには、投じた以上のリターンに結びつけなければなりません。

事業とWebサイトが如何に結びついているかは上述の通りですが、事業活動から切り離されたWebサイト、現場から乖離したWebサイトをただ提供しても、BBNの継続利用は望めません。
少しでも長くお付き合いしていただくためには、お客様の事業活動を前提としたWebサイト、あるいは独自ドメインが一つの収益エンジンとなる形をパートナー、半ば当事者として考えなければなりません。

月額制の料金体系で「ただWebサイトを作るだけ」のサービスでは不十分で、お客様の成功、カスタマーサクセスの領域に踏み込んだサポート、支援も欠かせないのは、もうお分かりでしょう。最低でも料金分、可能ならちょっとお得に感じていただく範囲までは一蓮托生。これでもかとやり過ぎるぐらいで丁度良いのでは、と言うのがBBNの考えです。

「問題解決」でなんとかなる商材なら、ヨソがやる?

Webサイト制作を通じたカスタマーサクセスなら、Webマーケティングや活用支援も含まれますが、そうなると制作者として手も動かせるコンサルティングに近くなってきます。ただ、Webマーケティングやコンサルティングで取り組みがちな「問題解決」や「課題解消」にはそこまで注力しない方針です。

何故なら、顕在化している問題、パッと解決できるような課題だけが問題となっているような商材であれば、わざわざBBNのような変な事業者へ持ち込む必要がないからです。どこへ持って行っても、どんなマーケティングをしても、商材の力、あるいはブランドや企業の力で自然にある程度売れるはず。

そんなレベルじゃない難しい商材、どうやって伝えたら良いか分からない商材なのに、予算もその他のリソースも少ない状態で持って来られる方に対して、「一緒に頑張りましょう」と応えてしまうのがBBN。一つや二つの問題解決をした程度では、「成功」の域に辿り着かないでしょう。

もちろん、対症療法や痛み止めのような効果はあるので、その場しのぎに問題解決に取り組むこともありますが、問題の大小、深刻さを見てトリアージしながら、もっと根深い問題、問題が生まれ続ける背景を探る取り組み、「問題発見」にも取り組みます。

顕在化している痛みや目先の悩みを解決する問題解決は、取り組む過程も比較的分かりやすく、解決した場合の効果も実感しやすい一方、本当に向き合うべき問題を取り違え、その場凌ぎが延々と続いてしまう可能性も秘めています。

作業が発生するから仕事になるという考え方もできますが、BBNとしてはそんな仕事はしたくないというのが本音です。

問題発見は、痛くて怖いかも

「問題解決」に比べると、「問題発見」は時間もかかる上に、解決方法も革新的なものになりがちで、コストを含めたネガティブな影響もそこそこあります。
お客様にとっては「痛いところ」を突く形、悪癖や根深い病床を取り除くような形にもなりやすく、やる側も受ける側も、痛くて怖い取り組みになる可能性があります。

サービスの提供者としてお金を払っていただきながら鞭打つ形にもなり得るので、一朝一夕の関係では中々ご提案ができませんが、BBNは月額制のWeb制作サービス。心の裡に秘めた想いを吐露していただけるだけの関係構築も目指していますが、いざという時の問題発見も思い切ってご提案できる関係構築も目指しています。

オウンドメディアの構築やコンテンツマーケティングの活用といった長期的な取り組みも支援しつつ、「何故売れないのか」や「何故広がらないのか」に真剣に向き合い、お客様に都合の悪いことであっても厳しく指摘し、改善方法を一緒に考える。出てきた施策を自分たちの手で形にし、WebサイトやWebマーケティングに反映するまでがBBNの月額制Webサイト制作サービス、です。

表看板のサイト制作、裏メニューのカスタマーサクセス、問題発見

BBNとして本当に提供したいこと、本当に実施したいことはこれまで述べてきたようにカスタマーサクセスと問題発見の2点なのですが、どちらも着実にご提供出来る確証や上手くできた経験、実績もあまりない状態です。WebマーケティングやWeb活用といったレベルのお話でも、成功を確約できる部類のサービスではありませんし、「出来ます」と強く断言できる状態でもありません。

今のところ、確実に問題なく提供でき、喜んでいただける確度が高いのがWebサイト制作に限られるので、表向きの看板としては、あくまでも「月額制Webサイト制作サービス」です。それ以上の看板は掲げられませんし、責任も負いきれません。

ただ、本当にやりたいのはカスタマーサクセス、問題発見であるというのは変わらないので、半ば裏メニューとして、月額料金の範囲内でできること、あるいはオプションとしてご提供できそうなことは色々と取り揃えてあるつもりです。

もし、ご興味がある場合は、耳元でこっそり「これもできない?」とご相談ください。お客様のご要望に合わせて、可能なサポートをご用意させていただきます。

Webサイト制作の名目で、色々ご相談ください

BBNの運営母体である株式会社 FRATELLO(フラテロ)も、執筆担当の長谷川も、Webサイト制作以外にも出来ることを沢山取り揃えています。
表向きにはWebサイト制作の名目でご利用いただきつつ、他のご相談もお任せください。

月額制Webサイト制作サービスからスタートして、アナタのビジネスをもっともっと青くしていきましょう。

顧客体験についても綴っています

CX(カスタマーエクスペリエンス)、顧客体験についてBBNとしてどうすべきかは、こちらにまとめています。カスタマーサクセスのお話と合わせてご一読ください。

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BLUE B NOSEは初期費用や最低利用期間を設定せず、月額利用料金のみを設定し、ドメイン代は別途実費請求としています。このスタイルを選択したのは、いつでも解約可能で手離れの良いサービスを提供する狙いがあるためです。今回の記事では、サービス体系の理由やお客様の疑問、不安に対する回答を簡潔にお伝えします。
長谷川 雄治
サービスについて

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長谷川 雄治
昭和63年生まれ。大阪電気通信大学 総合情報学部 デジタルゲーム学科卒。
2011年からWeb制作に従事。コーディングやWordPressのカスタマイズ等を主に経験を積む。2013年、仮面ライターとして独立開業。マーケティングや企画、上流も下流も幅広く対応。
コーディングとコンテンツ制作の同時提供を考えるヘンな人。
BLUE B NOSEでは開発等を担当。

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